Web Sitelerini ve Uygulamalarını Mobil Kullanıcılara Hazırlama Stratejileri

İnternete erişimin hızla mobil cihazlara kayması, tüm ülkelerde paralel olarak yaşanan bir durum. En güncel verilerin ışığında firmaların bu dönüşüme kendilerini nasıl hazırlayabileceklerine dair yayınlanmış kaynakları paylaşmak istedim:

TRENDLER

• İnternet kullanımının neredeyse %30'u tabletler dışındaki mobil cihazlar aracılığı ile gerçekleşiyor.

Kaynak: StatCounter

• ABD perakende sektöründe mobil cihazların etkisi birçok alanda %50'yi yakalamış.

Kaynak: Mediapost

• Mobil trafiğin oranı bölgeler arasında çok farklılık gösterse de son bir yılda ciddi bir sıçrama yapmış.

Kaynak: Statista

• Kullanıcılar bir gün içerisinde mobil cihazlara 150 kezin üzerinde erişiyor.

Kaynak: KPCB

Mobil cihazlarda İnternet erişiminde bulunulan zamanın %86'sı mobil uygulamalarda geçiriliyor.

Kaynak: Flurry

MOBİL TECRÜBE

• Web varlıklarını (siteler, ...) mobil cihaz tecrübesine uygun hale getirmek için kullanılan iki ana yöntem, Responsive (Tasarımı mobile adapte eden) ve Adoptive (İçeriği de mobile adapte eden) tasarım altyapıları. 

• İnternet erişiminin çoklu cihaz tecrübesine dönüşmesi nedeniyle İnternet platformları için kullanıcı odaklı tasarım stilleri de önemli hale geliyor: Material Design Yaklaşımı da bunun en günceli.

• Web sitelerinin, mobil internet kullanıcılarının tercihlerine tam uyumlu hale gelmeleri için dikkat etmeleri gereken prensipler de listeler halinde yayınlanmaya başlandı.

MOBİL OPTİMİZASYON

Mobil cihazlarda da İnternet kullanımının önemli yönlendiricilerinin başında arama motorları geliyor. Hem mobil sitelerin hem de mobil uygulamaların arama motorlarına uygun hale getirilmesi, önemli bir hazırlık adımı. Mobil uygulamalar için optimizasyon, arama motorları yanında ciddi trafik yaratması nedeniyle Google Play gibi uygulama mağazalarını da ayrı bir başlık olarak ele almayı gerektiriyor.

* MOBİL SİTELER İÇİN: Mobil siteleri arama motoruna uygun hale getirme rehberi 

* MOBİL UYGULAMALAR İÇİN: Mobil uygulamalar için optimizasyon (Deep Linking geliştirmesini atlamadan) ikiye ayrılıyor.

• Mobil uygulamaları arama motorlarına tanıtma rehberi
• Mobil uygulama mağazalarına uyumluluk rehberi

E-Ticaret Siteleri İçin Satışları Artırmanın Yeni Teknolojisi: İçerik Optimizasyonu

Dünya çapında bilinen e-ticaret sitelerinin en önemli özelliklerinden biri, her ziyaretçiye göre sayfa içeriklerinin ve tasarımlarının özelleşmesi. Bu yaklaşımın örnekleri olarak; akıllı telefonlara uyumlu hale gelen sayfalar (İnternet'in kullanıldığı cihazlara uygun tasarım) ve ziyaretçilere kişi gezinti tarihçesiyle uyumlu kampanya önerileri sunulması (sayfadaki her alanının performans hedefli olarak özelleşebilmesi) düşünülebilir. Bu stratejiler aslında Geri Dönüşüm Optimizasyonu olarak isimlendirilen bir ana başlık kapsamında yer alıyor. A/B Testleri olarak da duymuş olabileceğiniz Google Analytics Content Experiments gibi web analiz araçlarının içeriğinde yer alan performans karşılaştırma testleri, günümüzde e-ticaret firmalarına site içeriklerini analiz edip iyileştirme olanağı sağlıyor.

Teoriyi bir kenara bırakacak olursak, bir e-ticaret sitesindeki banner alanlarının nasıl kullanılacağını belirleyen ana unsur; tedarikçiler ile yapılan anlaşmalar. Siteler, genelde yapmış oldukları anlaşmaların çerçevesinde ana sayfaları başta olmak üzere yönlendirme yaptıkları alanların içeriğini (bir periyodu kapsayacak şekilde) belirliyor. Oysa bunun en optimal kullanım olduğunu değerlendirmek çok zor. Yukarıda bahsettiğim içerik performans analizleri ile verimsiz kullanımlar kolayca raporlanabilir. Ziyaretçilere daha çok satış yapılmasını sağlayabilecek kullanımlar (hangi ürün, kampanya veya tasarım daha çok ciro / karlılık getiriyorsa onlara yer verilmesi) aslında e-ticaret sitelerinin site içeriği yönetiminde en çok önem verdikleri nokta. İçerik Optimizasyonu (Content Optimization) olarak isimlendirilen bu çalışmalar, son dönemde daha fazla rağbet görüyor.

Detaylı analizlerin sonucunda manuel olarak değiştirilecek banner'ların performansı artıracağı, herkes tarafından kabul edilen bir kullanım. Bu manuel sürecin otomatize edilmesi, performans analiz ve banner değişme süreçlerinin verimliliğini çok daha fazla artırarak, en yüksek (optimal) performansın sağlanmasına yardımcı olacaktır. Bu teknolojileri çok özel ve büyük yatırımlar gerektiren yazılımlar olarak düşünmemeliyiz. Birçok yayıncı, reklam sunucularını dışarıya yönlenen reklamlarını yönetmek için kullanmakta. Oysa DoubleClick gibi gelişmiş reklam sunucuları; site sahipleri / yayıncılar için içeriklerini (sayfalarındaki her tür alanı) verimli hale getirecek teknolojileri, hizmetlerine eklemeye başladılar. Hatta artık e-ticaret siteleri de iç kampanyalarını otomatik olarak analiz edip banner içerik yönetimlerini bunlara bağlı olarak otomatize edecek sistemler geliştiriyor.

Yazıyı, bu süreçleri kurgulamaya yeni başlayan firmalar için küçük bir uyarı ile bitirmekte fayda var. İçerik yönetimine dair yapılan analizlerin en çok hata yapılanı; Google Analytics ve benzeri araçlarla ölçümlenen sitelerdeki iç görsellere, URL oluşturucular kullanılarak hatalı eklenen (UTM) parametreler. Bu kullanımlar, görsellere tıklayan ziyaretçilerin raporlarda siteden çıkıp tekrar girmiş gibi değerlendirilmesine (sitenin kendisinin yönlenilen bir site gibi algılanmasına) neden olmakta ve site raporlarını çok ciddi oranda hatalı hale getirmekte. Sayfa / içerik yönetim performans analizi için Sayfa İçi Analytics (In-Page Analytics) gibi sayfada çok tıklanan veya satış getiren linklerin ne olduğunu gösteren raporlar yanında, daha detaylı veriler almaya olanak sağlayan Etkinlik İzleme (Event Tracking) gibi raporları kullanmanız daha sağlıklı olacaktır.

Görsel kaynağı: mesquitebestseo.com

Teknoloji Sayesinde Zenginleşen Alışveriş Tecrübesinden İlginç Örnekler

Teknolojinin alışveriş tecrübesini gittikçe daha rahat hale getirdiği bir dünyada yaşıyoruz. Bir tarafta İnternet üzerinde her tür mal ve hizmeti inceleyebilirken diğer tarafta da kapımıza kadar gönderilmesini sağlayabiliyoruz. Alışveriş tecrübesindeki inceleme sürecini teknolojinin yardımıyla geliştirebildiğimiz uygulamalar, zenginleştirilmiş gerçeklik (augmented reality) başlığında değerlendiriliyor. Burada görebileceğiniz akıllı telefonların da dahil olduğu uygulama örnekleri; gelecekte tüketicilerin işinin ne kadar kolay olacağını göz önüne seriyor. Bu uygulamalar sayesinde markalar; zenginleştirilmiş gerçeklikleri, ürün ve hizmetlerin kullanım tecrübesini tüketiciye aktarmak için daha verimli şekilde kullanmaya başladı. Bir başka ifade ile, ürünleri satın almadan kullanmayı tecrübe etmenin iyice kolaylaştığı bir alışveriş süreci ortaya çıktı. Fakat işin şüphesiz bir de teknik yetersizlik yönü olduğunu, unutmamak gerekli. Bu zenginleştirilmiş gerçekliklerin şimdilik gerçek hayat tecrübesini çok fazla karşılayamadığı doğru olsa da mobil cihazların da katkısı ile yaşanan gelişmeler göz alıcı !

Özellikle son yılların ciddi çıkış yapan kategorisi olan giyim alanında sosyal alışveriş mekanizması üzerinde kurgulanan iki teknolojiyi, örnek olarak paylaşmak istedim: Online perakendeciler için webcam'lerin kullanıldığı bir uygulama olan Fashionista ve fiziksel mağazalardaki alışveriş tecrübesini geliştirecek bir uygulama olan Social Retailing. Bunlar ilginizi çektiyse daha güncel örnekleri, Psfk’nın 2011 yılında perakende sektörü için hazırladığı raporda inceleyebilirsiniz.

Kadınlar (E-Ticaret Sitelerinden) Ne İster ?

Çok değil bir kaç yıl öncesine kadar elektronik ürünlerin domine ettiği Türkiye e-ticaret sektöründe standart olarak kabul edilen %80-%20 erkek-kadın müşteri oranı, özel alışveriş ve kupon sitelerinin hayatımıza girmesi ile tepe taklak oldu. %35-%65 erkek-kadın oranlarının konuşulduğu bu siteler sayesinde son iki yıl içerisinde yaklaşık 1-1,5 milyon yeni kadın tüketicinin İnternet'ten alışveriş ile tanışması, e-ticaret sektöründeki kadın müşteri adedini iki katına çıkardı.

Peki e-ticaret siteleri kendilerini bu yeni müşteri profiline göre yenileyebildi mi?

Sektördeki tüm oyuncuların üzerinde uzlaştığı ve yatırım yapmayı önceliklendirdiği konu; fiyat avantajı üzerinde yükselen ürün / hizmet odaklı tüketici ilgisini kendi sitelerine çekmek. Bu nedenle tüm sektörde tedarik konusunda ciddi bir hareketlenme olduğunu belirtebiliriz. Gittigidiyor'un ana sayfasında Günün Fırsatı bölümünü ön plana çıkarması ve Hepsiburada'nın kampanyalı ürünleri bir araya getirdiği hepsi1000go isimli bir alt bölüm açması, bu alandaki site geliştirmeleri açısından bir kaç önemli gelişme olarak görülebilir.

Burada araya girip kadınların en çok istemediği şeylerin; ucuz görünmek ve sıradan olmak olduğunu hatırlatma ihtiyacı hissediyorum. Yani sadece ürün ve fiyat odaklı iş modellerine sahip sitelerin üye adetleri genişledikçe; özellikle kadın üyelerin, kendilerini diğerlerinden farklı hissetmemeye başlayacaklarını ve e-ticaret sektöründeki bu ivmenin düşebileceğini değerlendirebiliriz. Bu nedenle özel alışveriş klüpleri gerek özelleşmiş yeni sitelere yatırım yaparak gerekse alt kategorilerini geliştirerek, gelirlerini artıracak farklı kanallar bulmaya çalışıyor.

Kadın tüketicilere ulaşmada henüz üzerinde durulmayan asıl konu ise alışveriş sürecini, kadınlara uygun hale getirmek. Yani güzel ürünleri bulup siteye koymak dışında, bu ürünleri sunuş sistematiği de e-ticaret siteleri için üzerinde ciddi zaman harcanması gereken bir konu. İnternet üzerinden alışveriş bir bilgisayar aracılığı ile yapılsa da duygusal etkileşim yine de önemini koruyor.

Buraya kadar her şey tamam da kadınlara uyarlanmış alışveriş sürecini nasıl kurgulayacağız? Kısaca, kadınlar (e-ticaret sitelerinden) ne ister?

- Özel hissetmek: Bu ihtiyaç, fırsat sitelerinin neden daha çok kadınları alışverişe yönlendirebildiğinin de en net açıklaması sanırım. Doğum günü, evlilik yıldönümü gibi özel günlerde onlarla iletişim kurmak için bilgilerini istemek ve daha sonra bu özel iletişimi epostadan telefon aramalarına kadar kurgulayıp geliştirmek; kadın müşterilerin siteniz ile daha yoğun bir bağ kurmasına neden olacaktır. Bunun yanında kısıtlı sayıdaki bazı markalı ürünlere sadece kendileri sahip olmak için, aylık ek bir özel üyelik ücreti vermeyi göze alacak kadın müşteri adedini analiz etmek özel alışveriş klüpleri için faydalı olabilir.

- Özgür hissetmek: Sipariş verdikleri ürünü veya hizmeti kullanamadıklarında rahatça iade edebileceklerini (Hatta ek kargo maliyeti olmaması gibi bir opsiyon daha da iyi olabilir) bilen müşterileriniz, aslında ortalama alışveriş tutarlarının üzerinde harcama yapmaya eğilimli olabilir.

- Sürprizle karşılaşmak: E-ticaret sitelerinden alışveriş yapan kadınların en çok hoşlarına giden şeylerden biri de verdikleri siparişleri unutup paket teslim edildiğinde, bir hediye almış olma duygusunu yaşamaları. Sipariş paketlerinin albenisinin artması, firmalar için ek maliyet gibi görünse de kadın müşterilerin siteye sadakati konusunda önemli avantaj sağlayacaktır. Ayrıca siteden sıklıkla alışveriş yapan kişilere, bazı siparişleri ile birlikte maliyeti düşük de olsa satın alamayacakları küçük hediyeler gönderilmesi, müşteri kitlesinde ciddi bir algı farkındalığı yaratacaktır.

- Paylaşmak / Dinlenilmek: Özellikle sosyal medyanın ve İnternet'e bağlı mobil cihazların kullanımının artması ile tüketicilerin ürün ve hizmetler hakkındaki paylaşımları ciddi oranda artıyor. Tüketicilerin sosyal medyada yorum yapma oranı, mobil cihazlar üzerinden fiziksel mağazalar içerisinde dahi %25'e ulaşmış. Kadın müşteriler arasında bu paylaşım yatkınlığı daha yoğun olduğu için, olumsuz tecrübelerin arkadaşlar ile paylaşılmadan önce doğrudan e-ticaret siteleri ile paylaşılması sağlayabilirse (Siteler samimi bir dinleme ortamı yaratabilirse) kadın müşterilerin sadakati de o oranda artacaktır. Çünkü unutmayın, bir kadın sadece sorunlarının çözülmesi için değil aynı zamanda sorunlarını paylaşıp kendinin ciddiye alındığını bilmek için de sizinle iletişim kurmak isteyebilir.


Görsel: http://www.sofiemoulin.com/

E-Ticaret Blog'larının Hangilerini Biliyorsunuz?

Mikro mesajlaşma araçları (veya siteleri) hayatımıza girdiğinden beri İnternet'te üretilen içerik kalitesinde ciddi bir düşüş olduğunu değerlendiriyorum. Kısa bir cümle ve link'ten oluşan paylaşımlar, şüphesiz hepimizi kolaycılığa alıştırıyor. Bu nedenle herhangi bir konuda özgün analizlere ve değerlendirmelere yer verilen kaynakların zaman geçtikçe daha değerli hale geleceğini öngörüyorum. Elektronik ticaret üzerine E-Ticaret Bilgi Blogu'nda bir araya getirmeye çalıştığım veriler ve değerlendirmelerin dışında farklı analizler ve bakış açıları ile tanışmak isteyenler için benim de takip ettiğim (belli aralıklarla içerik girilen) birkaç siteyi paylaşmak istedim. E-ticaret sektörü konusundaki bilgi ve tecrübelerini başkalarıyla paylaşmak için zaman ayıran tüm özgün içerik üreticilerine teşekkür ederim.

Siz de bu listeye girmesi uygun olan siteleri gönderebilirseniz, listeyi daha sağlıklı bir hale getirebiliriz.

DÜNYA

E-Ticaret Genel
ECommerce-Guide
E-Commerce Times
Google Retail Blog
Practical eCommerce

M-Ticaret
Mobile Commerce Daily
Mobile Marketing Watch

Web Analizi
Measuring Success
Occam's Razor

Araştırma Verileri
comScore
eMarketer
Forrester Blogs
Hitwise Intelligence
Nielsenwire

Birlikler
Emota
Shop.org

Tasarım
FutureNow
LukeW


TÜRKİYE

Haber & Değerlendirme
Bilişim Hukuku Günlüğü
turk.internet.com
Webrazzi

Girişimcilik
Ahmet Kırtok
Etohum.tv (Video)

E-Ticaret Genel (Türkiye)
E-Ticaret Danışmanlığı
E-ticaret üzerine
Elektronik Ticaret
Y.Emre Güzer
eTicaret Portal
Forcemind
E-Ticaret Rehberi
Sanal Mimarlar
Sina Afra
Webdolusu

Mobil Site mi yoksa Mobil Uygulama mı?

Dünyada kullanımdaki cep telefonu adetleri gitgide artıyor. Wikipedia’ya göre Türkiye’de bulunan yaklaşık 66 milyon adet telefon ile dünyada 15. sıradayız. Adetler artarken tüketicilerin kullanım alışkanlıkları da değişiyor. Önceleri sadece telefon olarak kullanılan mobil cihazlar, akıllı telefon konseptinin iPhone ve sonra da Android işletim sistemli telefonlar ile geliştirilmesi sayesinde artık İnternet’e erişimin önemli bir parçası haline geldi. 2009 yılında dünyada satılan 1.2 milyar cep telefondan ful İnternet tarayıcısına sahip olanlarının adedi 200 milyonun üzerinde iken, aynı yıl içerisinde dünyada toplam 200 milyon adet bilgisayar satılmış olması; yakın zamanda İnternet kullanım yoğunluğunun mobil cihazlar üzerinde olacağını düşünmemize neden oluyor.

Mobil İnternet Kullanımı

2009 yılında Avrupa’da mobil cihazları ile İnternet’e girenlerin oranı; TNS Infratest’in yaptığı araştırmaya göre %31, Universal McCann’in araştırmasına göre ise %33 seviyelerinde oldu. ComScore’un 2009 yılında yaptırdığı bir başka araştırmada WAP teknolojisine sahip cep telefonları ile karşılaştırıldığında, iPhone ve Android sistemli HTML teknolojili cihazları kullananların mobil interneti 4 kat, mobil uygulama yüklemeyi 9 kat ve Google arama motorunu da 50 kat daha fazla kullandığı ortaya çıkmış. Bu cihazların Blackberry ve Nokia’nın N Serisi gibi diğer akıllı telefonlardan en büyük farkları, dokunmatik ekranları ve HTML tabanlı İnternet tarayıcıları bulunması. Quantcast’in son raporuna göre ise dünyada mobil cihazlardan Internet sayfa görüntülenmesi oranı 2009 yılında %148 artmış. Nielsen verilerine göre 2009 yılı sonunda ABD’de en çok ziyaret edilen mobil siteler içinde Google siteleri ile Yahoo ve Facebook yanında bir hava durumu sitesi bulunması, mobil İnternet tecrübesinin kendine has yapısını ortaya koyuyor. Başka bir kaynağa göre Türkiye’de 2009 yılı itibariyle mobil İnternet tecrübe eden yaklaşık 250 bin kişi bulunurken, Webrazzi’nin geçtiğimiz aylarda teknoloji takipçisi bir kitleye yaptığı anketin sonucunda %63’lük bir oran ortaya çıkmıştı.

Mobil Cihazlarda Son Durum

Canalys raporuna göre Apple’ın dünyadaki akıllı telefon pazarındaki payı, 2008 yılında %9 dolaylarında iken 2009 yılında %15’in üstüne çıkmış durumda. Motorola’nın 2009 yılı sonuna doğru piyasaya sürdüğü, Android 2.0 yazılımı ile çalışan Droid cihazının da ABD’de birkaç ay içinde yaklaşık 1 milyon adet satılarak, ciddi bir pazar payı atılımı yaptığını belirtmeden geçmeyelim. iPhone’un Türkiye’deki pazar payı ise bu gibi sitelerde %0.1 olarak gösterilse de pazarda resmi olmayan yollarla ülkeye girdiği düşünülenlerle birlikte birkaç yüzbin adet iPhone (ve az da olsa Android) bulunduğu öngörülüyor.

Mobil Uygulama (Apps) Sektörü Trendleri

Şu anda sektörel tahminlere göre iTunes Appstore üzerinden indirilebilecek yaklaşık 100 bin iPhone ve Android Market üzerinden erişilebilecek 20 bin Android uygulaması bulunuyor. Geçtiğimiz ay içerisinde AppStore’dan 2010 yılına dek toplamda 3 milyar adet uygulama indirildiği açıklanmıştı.

Gartner’ın tahminlerine göre ise 2009 yılında tüm dünyada 2,5 milyar dolayında mobil uygulama indirilmiş ve bu hacmin 2013 yılında 21,5 milyara çıkacağı öngörülüyor. Türkiye’de de Hürriyet Gazetesi’nin iPhone ve Blackberry uygulamaları, yayınlandıkları ilk birkaç ay içerisinde onbinlerce kez indirilmişti.

E-Ticaret siteleri için Mobil Site mi öncelikli yoksa Mobil Uygulama mı?

Amerika’da ve dünyada elektronik ticaretin en önemli oyuncuları olan Amazon, eBay, Best Buy ve Craigslist siteleri hem mobil cihazlar için optimize edilmiş, hem de iPhone uygulamasına sahip durumdalar. Türkiye’de ise Gittigidiyor’un mobil sitesi dışında sektörün önemli aktörleri olan Hepsiburada, Teknosa, Yemeksepeti ve Sahibinden sitelerinin henüz mobil cihazlara uyumlu siteleri veya iPhone / Android uygulamaları bulunmuyor.

RIS ve IHL Grubu’nun ABD’de yaptığı araştırmaya göre perakendeciler, 2009 yılındaki önceliğin mobil site ziyaretçilerinin ürün bilgilerine erişmesi olduğunu ifade etmiş. Mobil cihazlar üzerindeki ticaret hacminin ise 2013 yılında daha önemli hale geleceği değerlendirilmiş. Kısacası genel trend şimdilik ziyaretçilerin e-ticaret sitelerini mobil cihazlardan ziyaret etmeleri durumunda; tüketicilerin alışverişi sonlandıramasalar da mobil cihazlara uygun sayfalara erişebilmeleri yönünde. Ayrıca altını çizmemiz gerekiyor ki, sitedeki araştırma ve alışveriş tecrübesini birebir yansıtan başarılı mobil uygulamaların geliştirilmesi zaman alacak bir proje olarak değerlendirilmeli. Sitelerin mobil cihazlardan ziyaret edilme oranları arttıkça mobil siteler, ticaret uzantıları ve uygulamalar ile elektronik ticaret bambaşka platformlarda genişlemeye devam edecektir.

Eticaret Siteleri Neden Tasarımlarını Yeniler; Esinlenme mi, İhtiyaç mı?

Hepsiburada kısa süre önce yeni yüzü ile karşımıza çıktı. Önümüzdeki dönemde diğer eticaret sitelerinde de bir takım benzer tasarım değişiklikleri göreceğimizi tahmin etmek zor değil. Neden mi?

Dünyada özellikle yüksek cirolara sahip eticaret siteleri, aralıklarla site tasarımlarını ve alışveriş akışlarını yenileyerek geri dönüş performanslarını artırmaya çalışıyor. Bu süreç aslında periyodik bir iyileştirme döngüsü. Bunun yanında web sayfalarının tasarım sorumluluğu da artık sanat yönetmenleri ve bilgi teknolojisi / web sitesi yöneticilerinden satış pazarlama yöneticilerine geçmiş durumda. Türkiye’deki sitelerde de dünyadaki benzer uygulamaların incelenmesi yanında, ücretsiz olarak kullanılabilen site optimize edici araçlar yardımı ile oluşturulmuş yeni tasarım alternatifleri kolayca test edilebiliyor.

Bir eticaret sitesinin tasarımını değiştirmesi zamanla diğer siteleri de etkiliyor. Çünkü birçok kişinin ziyaret ettiği yüksek hacimli siteler aslında genel tüketici algısını da doğrudan şekillendiriyor. Bunu cep telefonları ilk çıktığı dönemde Nokia telefon kullananların menüsü nedeniyle başka markalara ait cihazlara zor alışabilmesi gibi düşünebiliriz. Hepsiburada.com Türkiye’deki en büyük ciroya sahip e-ticaret sitesi olması nedeniyle İnternet’ten alışveriş yapan tüketicilerin belli aralıklarla ziyaret ettiği sitelerin başında geliyor. Bu çerçeveden bakarak sektör liderinin tasarımında yapacağı değişikliklerin genel olarak Türkiye’deki online müşterilerin alışveriş tecrübelerini etkilediği sonucuna ulaşabiliriz. Kısaca, trend’leri belirleyen / takip edilen olarak değerlendirilebilir. Yazının başına dönecek olursak, Hepsiburada.com sitesinde geçen ay yapılan tasarım değişikliğinin Türkiye’deki diğer eticaret sitelerinin tasarımlarında benzer değişikliklere yol açmasını beklemeliyiz. Bu trend de doğrudan kopyalama veya esinlenme amaçlı değil, tersine mantıklı bir tercihle “tüketiciden kopmama” kaygısı nedeniyle oluşacaktır.

NOT: Günümüzde site tasarımlarında dikkat edilmesi gereken beş tane temel noktaya daha önceki bu yazımda değinmiştim. Eticaret sitelerinin dikkat etmesi gereken tasarım özellikleri hakkındaki yeni bir yazıya da buradan ulaşabilirsiniz.

Internet'ten Alışveriş Yapan Tüketicilerin Temel Özellikleri

Birçok konuda olduğu gibi elektronik ticarette de bizi kısa sürede başarıya ulaştıracak yolları öğrenmek istiyoruz. Katıldığımız konferansların ve okuduğumuz kitapların seçiminde bu tip temel reçetelere kolayca ulaşma isteğimiz baş rolü oynuyor. Aslında sektör bağımsız olarak başarıya ulaşmak için yapılacak şeyler belli: hedef kitleyi doğru analiz etmek, farklı ihtiyaçlara sahip kişilere farklı mesajlar ve hizmetler ile ulaşmak ve geri bildirimi ya da değerlendirme kapasitesini arttırıp verilen hizmet kalitesini geliştirmek. Bu yazıda kısa ve açık bir şekilde bir tüketici analizi metodu olan tüketicileri karar verme tercihlerine göre gruplara ayırmaktan bahsedip bu gruplara ulaşmada hangi yolların izlenebileceğini anlatıyor olacağım.

Perakende alışveriş sektöründe uzun yıllardır kullanılan bir metodoloji olan karar verme hızı ve kaynağına göre tüketicilerin ayrıştırılması yöntemi, e-ticaret sektörü için de verimli bir hedef kitle analizi sağlayabiliyor. Bu analizlerin sonucunda ortaya çıkan farklı tercihlere sahip segmentlere nasıl ulaşılacağı ise işin gerçek özünü oluşturuyor. Farklı hedef kitlelere ancak çok dar bir çerçevede farklı hizmetler sunabilen klasik perakende yaklaşımının (mağazacılığın) aksine e-ticaret sayesinde tüketicilere neredeyse minimum maliyetlerle tamamen kişiselleştirilmiş bir alışveriş tecrübesi sunulabilmekte.

Satınalma kararlarını hızlı verenler ve yavaş verenler olarak birçok bileşeni içeren bir gruplama yanında satınalma kararlarında mantıklı (rasyonel) ve duygusal olarak hareket edenlerin de temel değerlendirmede yer alması gerekiyor. İki grubu bir arada düşündüğümüzde aşağıdaki tabloda özetlemeye çalıştığım şekilde dört farklı tüketici grubu ile karşı karşıya olduğumuzu söyleyebiliriz.



Her biri grubun farklı bir iletişim ve hizmet ihtiyacı bulunmakta. Örneğin rekabetçi olan bir kişiye ürün ile ilgili olarak çok detaylı bir açıklama sayfası göstermenin pek anlamı olmayacaktır. Bu nedenle bir e-ticaret mağazasının bu dört temel gurubu da tatmin edebilecek bir içeriğe sahip olmaları ve alşıveriş tecrübesi akışını bu şekilde düzenlemeleri verimliliği satış verimliliğini ve tüketici mutluluğunu artıracaktır.



Yukarıdaki tabloda örneklerini vermeye çalıştığım gibi spontan karar veren kişileri özel kampanyalardan haberdar etmek, satın alma kararlarını etkilemekte çok büyük fayda sağlayacaktır.

Yukarıda kısaca açıklamaya calıştığım bu tüketici analizi ve hizmet farklılaşması gruplama yöntemini hedef kitle ile iletişimimizin başında sonuna kadar her alanda kullanabiliriz. Arama motoru reklamcılığı kampanyalarımızdaki anahtar kelimeleri bu hedef kitlelere göre ilgili sayfalara yönlendirmek, sitemizi ziyaret edenleri gezdikleri sayfalara göre gruplayıp sonrasındaki e-posta gönderimlerimizi yukarıdaki karar verme gruplarına göre farklılaştırmak veya daha da önemlisi sitemizi tüm gruplara mensup tüketicilerin aradıklarını bulabilecekleri bir şekilde geliştirmek yapabileceklerimizin sadece birkaç tanesi.

Bir E-Ticaret Sitesinin Tasarımında Dikkat Edilecek 5 Temel Nokta

Jeffrey Eisenberg’in e-ticaret sitelerinin tasarımlarına dair altını çizdiği 4 temel konu var: Yakınlık (Proximity), Sadelik (Simplicity), Akış (Momentum) ve Güven (Assurance). Kullanıcıların ürettiği içeriklerin günümüzde çok fazla önem kazanması nedeniyle bu özelliklere Kullanıcı İçeriği’ni (User-Generated Content) de eklemenin gerekli olduğunu düşünüyorum.

YAKINLIK
Her grafik, imaj ve resim ilgili olduğu içerik (metin, paragraf, ...) ile yakın bir yerde kullanılmalı.

SADELİK
Tüm sayfalar, standart Internet kullanıcısının alıştığı özelliklere uygun olarak oluşturulmalı. (Link’ler mavi renkte, metinler sola bitişik, arkafon beyaz renkte olmalı.)

AKIŞ
Belirli bir aksiyon işlemi, akışın bozulmaması için birbirini tekrar eden tüm sayfalarda aynı yerde kullanılmalı. (Sayfalar değişse de ürün seçim butonun yeri ile kayıt olma, satın alma ve sepet onaylama butonlarının yerleri sayfanın aynı alanı olmalı.)

GÜVENCE
Verilen güvence gerekli her sayfada belirtilmeli. (Satın alma kararının tüm aşamalarında sağlanan güvencenin altı çizilmeli.)

KULLANICI İÇERİĞİ
Kullanıcıların içerik üretmesi / eklemesi sağlanmalı. (Kullanıcı yorumları, ürün detay sayfalarının bir parçası olmalı.)

Müşteriler e-ticaret sitelerinden alışveriş yaparken nelere dikkat ediyor?

Marka bilinirliğinden, fiyat farklılıklarına kadar çok çeşitli faktörlerin etkili olduğu elektronik alışverişte tüketicileri anlamak gün geçtikçe daha çok önem kazanıyor. Alışveriş sonrasında tüketicinin düzgün ürünün doğru zamanda gönderileceğine olan güveninin kurulmasında nelerin etkili olduğunu bilmemiz, son tüketiciye daha çok yakınlaşmamızı sağlayacaktır.

Tüketicilerin alışveriş eğilimlerini anketler ve farklı çalışmalar ile ortaya koyan akademik araştırmalar, bu konuda bizlere çok yardımcı olabilir. Geçen hafta elime geçen bir makalede* tüketici satın alma stratejilerine dair güzel bir analiz yer alıyordu. Temel olarak bir fiyat karşılaştırma sitesine giren kişilerin yaptıkları alışveriş sitesi seçimleri konulu bu çalışmanın sonuçlarını sizinle paylaşmak istedim.

Tüketicilerin tercihlerini 5 adet ana etken belirliyor: fiyat, ürün bilgisi, satıcının algısı, kredibilite ve marka & kredibilite arasındaki ilişki. Bu konularda değerlendirmelerini yapan kişiler temel olarak 3 farklı strateji izleyebiliyorlar: Rasyonel seçim (fiyat, marka ve site kredibilitesi açısından optimal seçimi yaparak tahmini genel maliyeti düşürmek); çıkarımsal seçim (marka algısı en kuvvetli olanı seçerek alışverişin güvenli olacağına inanmak) ve kaçınımsal seçim (en düşük fiyatlı yeri tercih ederek diğer konulardaki riskleri düşürmek).

Makalede ortaya konan bu ana etkenler ve stratejilerin ilişkisi ise yapılan araştırma sonunda şu şekilde ortaya konuyor:
1- Fiyat, ürün bilgisi ve satıcının kredibilitesi; fiyat arama motorlarında site tercihlerini yapmada en çok kullanılan özellikler olarak ortaya çıkmış.
2- Tüketicilerin seçimleri ister çıkarımsal ve isterse kaçınımsal olsun, ürün bilgisi ve satıcının kredibilitesi çok önemli imiş.
3- Ürün bilgisinde oluşan artış kaçınımsal seçim tercihlerinin artışına neden olurken, rasyonel ve çıkarımsal seçim tercihlerini azaltıyormuş.

* Bo-chiuan S. (2007); Consumer E-Tailer Choice Strategies at On-Line Shopping Comparison Sites; International Journal of Electronic Commerce, Vol. 11, No. 3