Internet'ten Alışveriş Yapan Tüketicilerin Temel Özellikleri

Birçok konuda olduğu gibi elektronik ticarette de bizi kısa sürede başarıya ulaştıracak yolları öğrenmek istiyoruz. Katıldığımız konferansların ve okuduğumuz kitapların seçiminde bu tip temel reçetelere kolayca ulaşma isteğimiz baş rolü oynuyor. Aslında sektör bağımsız olarak başarıya ulaşmak için yapılacak şeyler belli: hedef kitleyi doğru analiz etmek, farklı ihtiyaçlara sahip kişilere farklı mesajlar ve hizmetler ile ulaşmak ve geri bildirimi ya da değerlendirme kapasitesini arttırıp verilen hizmet kalitesini geliştirmek. Bu yazıda kısa ve açık bir şekilde bir tüketici analizi metodu olan tüketicileri karar verme tercihlerine göre gruplara ayırmaktan bahsedip bu gruplara ulaşmada hangi yolların izlenebileceğini anlatıyor olacağım.

Perakende alışveriş sektöründe uzun yıllardır kullanılan bir metodoloji olan karar verme hızı ve kaynağına göre tüketicilerin ayrıştırılması yöntemi, e-ticaret sektörü için de verimli bir hedef kitle analizi sağlayabiliyor. Bu analizlerin sonucunda ortaya çıkan farklı tercihlere sahip segmentlere nasıl ulaşılacağı ise işin gerçek özünü oluşturuyor. Farklı hedef kitlelere ancak çok dar bir çerçevede farklı hizmetler sunabilen klasik perakende yaklaşımının (mağazacılığın) aksine e-ticaret sayesinde tüketicilere neredeyse minimum maliyetlerle tamamen kişiselleştirilmiş bir alışveriş tecrübesi sunulabilmekte.

Satınalma kararlarını hızlı verenler ve yavaş verenler olarak birçok bileşeni içeren bir gruplama yanında satınalma kararlarında mantıklı (rasyonel) ve duygusal olarak hareket edenlerin de temel değerlendirmede yer alması gerekiyor. İki grubu bir arada düşündüğümüzde aşağıdaki tabloda özetlemeye çalıştığım şekilde dört farklı tüketici grubu ile karşı karşıya olduğumuzu söyleyebiliriz.



Her biri grubun farklı bir iletişim ve hizmet ihtiyacı bulunmakta. Örneğin rekabetçi olan bir kişiye ürün ile ilgili olarak çok detaylı bir açıklama sayfası göstermenin pek anlamı olmayacaktır. Bu nedenle bir e-ticaret mağazasının bu dört temel gurubu da tatmin edebilecek bir içeriğe sahip olmaları ve alşıveriş tecrübesi akışını bu şekilde düzenlemeleri verimliliği satış verimliliğini ve tüketici mutluluğunu artıracaktır.



Yukarıdaki tabloda örneklerini vermeye çalıştığım gibi spontan karar veren kişileri özel kampanyalardan haberdar etmek, satın alma kararlarını etkilemekte çok büyük fayda sağlayacaktır.

Yukarıda kısaca açıklamaya calıştığım bu tüketici analizi ve hizmet farklılaşması gruplama yöntemini hedef kitle ile iletişimimizin başında sonuna kadar her alanda kullanabiliriz. Arama motoru reklamcılığı kampanyalarımızdaki anahtar kelimeleri bu hedef kitlelere göre ilgili sayfalara yönlendirmek, sitemizi ziyaret edenleri gezdikleri sayfalara göre gruplayıp sonrasındaki e-posta gönderimlerimizi yukarıdaki karar verme gruplarına göre farklılaştırmak veya daha da önemlisi sitemizi tüm gruplara mensup tüketicilerin aradıklarını bulabilecekleri bir şekilde geliştirmek yapabileceklerimizin sadece birkaç tanesi.