Omni-Channel Hakkındaki Yeni Trendler ve Okunması Gerekli Kitaplar

Artık Perakende Birlikleri dahi perakendecilikte e-ticaretin ana süreçlere entegrasyonu ile ilgili stratejilerden bahsediyor. Bu entegrasyon süreçlerinin en tepe noktası olan Omni-Channel yaklaşımı ise tüketicilerin odağa alındığı yeni bir yapıyı ifade ediyor. Tüketicilerin sadece alışverişlerine göre segmente edildiği bir dünyadan; marka veya mağazalarla etkileşimde olan fakat alışveriş yapmayan kişileri de içeren çok daha geniş bir hedef kitleyle ilgili lokasyon, beğenme ve ödeme tercihleri gibi birçok konuda analiz yapma olanağına kavuşulan bir dünyaya geçiş yapıyoruz. Bahsettiğim yeni dünyadaki en güncel eğilimlere göre akıllı telefon kullanıcılarının ciddi artışı ile bu cihazlardaki kamera, sensör, GPS gibi özellikleri sayesinde tüketiciler hakkında daha fazla bilgiye erişebilme fırsatına kavuşulduğunu görüyoruz. Akıllı telefonların perakende tüketici süreçlerinde artan rolü ile ilgili son raporlardan daha detaylı içgörüler alabilirsiniz.

Omnichannel yaklaşımının iki önemli bacağı; alışveriş yapmayan kişileri de ölçümleyebilmek ve tüketicilerle tamamen kişiselleştirilmiş şekilde iletişim kurabilmek.

Ölçümleme her ne kadar dijital analiz araçları sayesinde basitleşmiş ve herkesin kullanabileceği bir hale gelmiş olsa da alışveriş süreçleriyle ilgili benzer araştırmaların tarihi çok daha eskiye uzanıyor. 1970'lerde davranışsal psikolog Paco Underhill'in kurduğu Envirosell şirketi, fiziksel mağazalar içerisine kurduğu kamera sistemleri ve gözlemcilerin değerlendirmeleri ile kullanıcı anketlerinden oluşan ve 40 parametre için kayıt yapan büyük bir veri tabanı oluşturmaya başladı. Bunu Shopper Marketing kavramının ilk testi olarak düşünebiliriz. İşlenen veriler ürünlerin yerlerinden, raf yüksekliklerine, hatta satış elemanlarının müşterilere temas ettikleri vücut pozisyonlarına kadar alışveriş süreçlerinin (satışa dönüştürme hedefli olarak) daha verimli hale getirilmesi açısından fiziksel perakendeciliği ciddi şekilde etkiledi. Birkaç örnek vermek gerekirse; bir ürünü denemek için kabine giren erkekler müşterilerin %65'i satın alma kararı verirken, kadınlarda bu oran %25 seviyesindeymiş. Veya alışveriş sırasında dar raflar veya tecrübesiz satış temsilcileri nedeniyle müşterilere sırtlarından / arkalarından dokunulursa alışveriş yarım bırakılıyormuş. Paco Underhill'in mutlaka okumanız gereken 'Neden Satın Alıyoruz? (Why We Buy)' Kitabı'ndan birkaç önemli noktaya buradan ulaşabilirsiniz.

Akıllı telefonların getirdiği en önemli yeniliklerden biri de mobil uygulamalar. Bu sayede firmalar, son kullanıcıların kendi mini platformlarını sürekli yanlarında taşımasını sağlayabildiler. Son dönemde karşımıza çıkmaya başlayan Omnichannel çözümleri; mobil uygulamaların sağlayabildiği lokasyon verisi, gerektiğinde offline kullanım, diğer uygulamalarla etkileşim ve kullanım tercihlerini kaydetme gibi özelliklerin kullanımına yönelik olarak geliştiriliyor. George Berkowski'nin 'Milyar Dolarlık Uygulama Nasıl Yapılır (How to Build a Billion Dollar App)' Kitabı'nda ise mobil uygulama geliştirme evreleri basit bir şekilde açıklanıp kullanıcıların akıllı telefonlar ve mobil uygulamalarla etkileşim içgörüleri paylaşılıyor. Tüketicilerin kişiselleştirme ve kullanım sıklığı konusunda tercihleri hiç şüphesiz ilgi alanlarına yönelik doğru yaklaşımlardan kaynaklanıyor. Human Universals isimli bir kitaba göre insanlara özel olan ve tüm dünyada genel geçer 67 ortak payda bulunuyormuş: yaş ayrımı, atletik sporlar, vücut gösterme, takvim, temizlik eğitimi, .. vb. Aslında gün boyu kullanıcılardan en fazla 1 metre uzakta olan bir nesne ile olan etkileşimi de bu çerçevede düşünmek gerekiyor. Berkowski, gün içerisinde ortalama olarak 150 kez cihazlarına uzanan akıllı telefon kullanıcılarının en çok yaptıkları aktivitelerin mesajlarına bakmak, telefonla konuşmak ve saate bakmak olduğunu belirtiyor. Bu etkileşimlerin %5'inin de alarmla ilgili olduğunu da eklemeden geçmiyor. Kişiselleştirmeyi mobil uygulamalara indirgemek doğru olmasa da perakendecilerin işini basitleştirmesi açısından bu yeni dünyaya kolay bir giriş yapma şansı verecektir.

* Görsel itsdatatime.nl sitesinden alınmıştır.