Firmalar birçok farklı pazarlama kanalını kullanarak tüketicileri sitelerine veya ürünlerinin satıldığı elektronik mağazalara çekmeye çalışırken aynı zamanda yaratılan marka değerini korumak da çok büyük önem kazanıyor. Internet, özellikle sosyal paylaşım siteleri aracılığı ile tüketiciler tarafından yaşanan olumsuz tecrübelerin ve öznel yorumların kolaylıkla paylaşılıp yayılabilmesine büyük olanak sağlıyor. eMarketer’in son raporlarından birinde yer alan aşağıdaki tabloda; firmaların markaları veya ürünleri hakkında Internet’te paylaşılan olumsuz yorumları azaltma metodları sorgulanmış.
Sonsuz bir araştırma süreci olarak değerlendirilmesi gereken “Online itibar” konusunda en önemli nokta, marka profesyonellerinin kullanıcı yorumu içeren tüm paylaşım platformlarını dikkate almaları olacaktır. Bu platformların bir marka için önemi, aşağıdaki gibi bir gruplama ile farklı dinamiklerden oluşan bir süreç halinde ortaya konabilir:
Gazete ve Haber Siteleri
Kişisel bilgilerin tam olarak belirtilmesi gerekmediğinden yorum olarak okuyucuların paylaştığı içeriğin üslubu sert ve savunulan görüşler gerçeklikten uzak olabilir.
Savunma Yöntemi: Arama motorları ile marka hakkında çıkan haberlerin taranıp ilgili yorumların her gün kontrol edilmesi.
Sosyal Paylaşım Siteleri
Arkadaşlar arasındaki kulaktan kulağa iletişimin gücü yüksek olduğundan paylaşılan yorumların etkisi yüksek olabilir.
Savunma Yöntemi: Çok kullanılan sitelerde yapılacak araştırmalar ve arama motorlarının yeni modülleri kullanılarak markayı içeren paylaşımlar günde birkaç kez kontrol edilmeli. Paylaşımlar için diğer kişiler tarafından yapılan yorumlara daha fazla dikkat edilmeli.
Blog’lar
Takipçi adedine bağlı olarak blog içeriklerinin etkisi artabilir.
Savunma Yöntemi: Çok ziyaretçisi olan blog’larda özel olarak ve tüm blog’lar arasında arama motorları ile her gün marka araştırması yapılmalı.
Tüketici Yorum ve Şikayet Siteleri
Özellikle yeni müşterilerin araştırmalarında önemli bir yeri olan bu sitelerde marka ile ilgili tüm şikayetlerin yanıtlanmış olmasına çalışılmalıdır.
Savunma Yöntemi: Çok kullanılan siteler ile marka için yazılan şikayetleri gerçek zamanlı almak konusunda ilişkiye geçmeli ve müşteri ilişkileri bölümüne bu konuda eğitim verilmeli.
Bunlar dışında tüm arama motorlarında yapılan marka aramalarındaki sonuç sayfaları her hafta kontrol edilmeli (sidewiki’lere özellikle dikkat), müşteri yorumu eklenebilen e-ticaret sitelerindeki markaya ait yorumlar haftada birkaç kez kontrol edilmeli ve markanın sitesindeki müşteri ilişkileri bölümü ulaşılabilir ve yapılan geri bildirimler hızlı geri dönüşe sahip olmalıdır.
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder