Daha akıllı müşterilere (Smarter Customer) hazırlıklı mısınız?

IBM’in danışmanlık birimi olan IBM Institute for Business Value’nun 2010 yılında 11 ülkede, birçok demografik kitle ve kategorilerde yaptığı araştırmanın sonuçları, çoklu kanal tecrübesi için perakencilere önemli içgörüler sunuyor. Sonuncu Dünya Perakende Kongresi’nde sunulan bu rapordan perakendeciler için yaptığım çıkarımları, ilgili bölümlere ekledim.

Artık daha akıllı (smarter) olarak adlandırılan tüketicinin üç önemli özelliği bulunuyor; teçhizatlı (instrumented), diğerleri ile iletişimde (interconnected) ve seçimlerinde bilinçli (intelligent) olması. Bu nedenle daha akıllı olarak ifade edilen yeni müşterinin tanımı; perakendecilere, ürünlere ve diğer tüketicilerin tecrübelerine dair her tür bilgiye teknoloji (İnternet) sayesinde anlık olarak erişebilen tüketici kitlesi olarak yapılıyor. Araştırmadan çıkan en önemli sonuç ise akıllı tüketicilerin, İnternet’ten araştırıp fiziksel mağazalardan satın almanın baskın olduğu Çin, Hindistan ve Brezilya gibi gelişmekte olan ülkelerdeki toplam tüketiciler içinde daha yüksek oranda bulunmaları. Sanırım teknoloji ürünlerinin çok hızlı bir penetrasyona sahip olduğu Türkiye’yi de bu grup içinde düşünmemiz, hiç de yanlış olmayacaktır.

Daha akıllı tüketiciler, bilgiye erişim araçları olan Web siteleri, kiosklar ve akıllı telefonları birarada kullanmayı tercih ediyor. Bu çoklu kullanım tercihi, 20-30 yaş arasındaki tüketicileri kapsayan X Jenerasyonu için %50’ye kadar yükseliyor.
Perakendecilere Öneri: Mobil gibi tüketiciler için gittikçe önem kazanan platformlarda markanıza ait satış veya bilgi platformları oluşturun ve erişilir olun.



Daha akıllı tüketiciler, perakendecilerle mağaza düzenlemesinden ürün geliştirmelerine kadar birçok konuda önerilerini paylaşmaya istekliler. Gelişmekte olan ülkelerde sosyal medya üzerinden perakendecileri takip etmek gelişmiş ülkelere kıyasla daha fazla tercih edilirken, takip etmenin ana nedeni bazı ürünleri ilk kez kullanmak, test etmek olarak belirtilmiş.
Perakendecilere Öneri: Sosyal medya platformlarındaki takipçilerinizi sıradan müşterileriniz olarak konumlamak yerine, onlara özel kampanyalar düzenleyerek takipçilerinizi marka elçiniz haline getirin.



Daha akıllı tüketicilerin en çok dikkat ettikleri konuların fiyatlar / kampanyalar ile ürünler olduğu ortaya çıkmış. Aslında bu iki konu, artan rekabetle daha da önemli hale gelen müşteriyi dinlemenin, teorik dille müşteri ilişkileri yönetiminin (CRM) tekrar altını çiziyor.
Perakendecilere Öneri: Müşterilerinizin ürün ve hizmetleriniz için geri bildirimde bulunmalarını kolaylaştıracak Online ve fiziksel mekanizmalar oluşturup bu verileri kullanma konusunda hedefler koyun.



Raporun sunumuna, buradan ulaşabilirsiniz.