Günümüzdeki en önemli pazarlama düşünürlerinden Seth Godin, 2006 yılında müşteri yönetimi konusunda ilginç bir e-kitap yayınladı. Flipping the Funnel (Huniyi Ters Çevirmek) isimli bu kitap, sosyal medyanın o günlerde günümüzdeki gücünde olmasa da müşteri ilişkilerine nasıl fayda sağlayabileceğini anlatıyordu. Godin, ürün veya hizmetlerimizi sevenler aracılığı ile markamızı başka tüketicilere tanıtabileceğimiz fikrinden yola çıkıp bunu megafonu müşterilere vermek olarak görselleştirmişti. Del.icio.us, Blogger ve Flickr üzerinden bu değerlendirmesini örneklendirmişti.
Joseph Jaffe son kitabı Flip the Funnel (Huniyi Ters Çevirin) ile Godin’in yukarıda açıkladığım yaklaşımını çok daha ileriye götürüp bir model çerçevesine oturtuyor. Hali hazırdaki müşterileri muhafaza etmeyi (retention), yeni çağın müşteri edinme (acquisition) yöntemi olarak kabul eden Jaffe, ilk kez alışveriş yapan müşteriler dışındaki asıl ciroyu getirenin, pazarlamadan çok müşteri ilişkileri olduğunu savunuyor. Firmaların ise halihazırdaki müşterilerine ilgisiz olmaları, desteklerinde yetersiz kalmaları ve güncel ihtiyaçlarından uzak yaklaşımları gibi nedenlerle satış sonrasındaki süreçte başarılı olmadıklarının altını çiziyor.Daha önceki bir yazıda bahsettiğim pazarlama yaklaşımı olan AIDA modelini, yetersizliklerinden dolayı günümüzde ters çevirip ADIA olarak kurgulamamız gerektiğini öneriyor. Jaffe, kitabında son dönemde başarılı olmuş bir çok kampanyayı önerdiği bu ters yüz edilmiş model ışığında yorumluyor.
ACKNOWLEDGEMENT (Onaylama): Alışveriş sonrasında teşekkür mesajı gönderme veya alışveriş tamamlanana kadar süreç hakkında bilgilendirme gibi.
DIALOGUE (Diyalog Kurma): Analiz araçları ile sosyal platformlardaki serzenişlere kulak verme ve gerektiğinde çözüm bulma gibi
INCENTIVIZATION (Özendirme): Marka hakkında paylaşımda bulunan, tanıtım yapan müşterilere ulaşıp hediye vermek gibi.
ACTIVATION (Harekete Geçirme): Müşterilerin etkileşime gireceği benzer ilgi alanlarına sahip topluluklar yaratmak gibi.
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder