Yeni Bir Üyenin veya Müşterinin Gerçek Değeri Nedir?

İnternet, tüketicide algıyı oluşturan marka pazarlamasından, alışveriş sonrasında yaşanan memnuniyete kadar her şeyin kolayca ölçümlenebildiği bir platform. Birçok sektörde firmalar, olgunlaşma evrelerine geçtikten sonra, müşteri ilişkileri ve sadakat programları ile tüketicileri detaylı şekilde incelemeyi tercih ediyor. E-ticarette tüm süreçlerin gerçek zamanlı raporlamaya açık olması sebebiyle her büyüklükteki firma, raporlamanın rahatlığından fayda sağlayabiliyor. Dolayısıyla elektronik ticaret sektöründe faaliyet gösteren firmaların en önemli avantajları, performans sağladıkları kanalları en doğru şekilde analiz edip pazarlama yatırımlarını bu kanallara aktarabilmeleri.

Uzun yıllar boyunca internette faaliyet gösteren firmalar için en önemli performans ölçütü cirosal etki (ciro / gelir getirisi) oldu. Buna göre herhangi bir pazarlama yatırımının karşılığında oluşan satış gelirinin, ortaya çıkan maliyetten yüksek olduğu iletişim kanalları, başarılı olarak değerlendirildi. Hatta firmalardan bir kısmı zaman içerisinde ortalama sepet tutarlarını analizi edebilecek veri birikimine sahip hale geldi. Ve bu firmalar, oluşan sipariş hacmini (sipariş getirisi) ana gösterge olarak kullanmayı tercih etmeye başladılar.

Klasik e-ticaret sitelerinde gezinen tüketiciler bir ürünü almaya karar verdiklerinde üyelik, bir seçim olarak karşılarına çıkıyordu. Bu dönemde farklı iş modeline sahip sitelerde özel raporlamalar da yapılıyordu. Teklif verme gibi özellikler sayesinde üye adedinin doğrudan ciro ile bağlantılı olduğu iş modelleri için, üyeliğin artışı da ek bir faktör olarak performans değerlendirmelerine girdi. Üye olan bir kişinin maliyetini optimal düzeyde tutarak (yeni üye maliyeti) müşteri hacmini geliştirme hedefi; özel ve grup alışveriş sitelerinin ortaya çıkması ile daha da yaygın hale geldi. Anlık satış yöntemlerini başarılı şekilde internete uyarlayan bu üyelik bazlı modeller, pazarlama yatırımlarının orta vadedeki etkisinin görülebilmesi açısından da internet reklamcılığına olumlu katkı sağladılar. Maliyet odaklı bu analizler yapılırken haliyle, yeni üyelerin ortalama olarak yapmaları beklenen harcama tutarları da göz önüne alınmaya gayret edildi.

Fakat bir yeni üyenin veya müşterinin firma için gerçek katma değerini, tek veya birkaç işlem üzerinden hesaplamak, yeterli bir analiz değil. Bu nedenle bir müşteriden tüm ticari ilişki süreci boyunca edinilebilecek toplam geliri ifade eden Yaşam Boyu Müşteri Değeri (customer lifetime value) konsepti her sektörde olduğu gibi e-ticarette de gittikçe daha önemli hale geliyor. Türkiye'deki profesyonellerin de önemli tespitler yaptığı bu değeri ölçümleyebilmek için akademik çalışmalar yapılması yanında, Online araçlar da oluşturuldu. Bu çalışmaları e-ticarete uyarlayabilecek eleştirel analizler içeren projeler üretilmesi, sağlıklı ölçümleme yöntemlerine ulaşılması açısından son derece önemli. Bu analizlere, yapılan doğrudan alışveriş yanında referans aracılığı ile yaratılan ek müşteri geliri eklenerek, sosyal ticaretin etkisi de ayrıştırılabilir. Bu konuya Seth Godin de bir yazısında değinmişti.

Yazının başlığındaki soruya dönersek; yeni bir üyenin veya müşterinin değeri, daha sonra yapacağı ve yaptıracağı tüm alışverişlerin değerleri göz önüne alınarak, daha sağlıklı bir şekilde değerlendirilebilir. Bu da ancak çok boyutlu bir analiz süreci sonunda mümkün olabilir.

Görsel Kaynak: www.retargeter.com

Türkiye'de Dijital Dünyaya Dair Son Dönem Etkinliklerinden Kısa Bir Özet

2011 yılı, dijital dünyaya dair etkinlikler açısında çok zengin geçiyor. Son dönemde katıldığım etkinliklerden aklımda kalanları, özet bir yazıda sizlerle paylaşmak istedim:

DIGITAL AGE
Richard Stacy (Stacy Consulting), Gartner Hype Cycle modelini, sosyal medya stratejilerinin şirketler tarafından yanlış anlaşılıp uygulandığını gösterecek şekilde sosyal pazarlamaya uyarlamış. Richard, firmaların sosyal platformlarda takipçilerini yönlendirmesini değil; tüketicilerin marka ile ilgili paylaşımlarını takip etmesini ve bu noktalarda onlarla etkileşim kurmasını önerdi.

WEBRAZZI SUMMIT
Gerek konuşmacı gerekse katılımcı olarak yurt dışından bu kadar fazla girişimci ve yatırımcıyı bir arada görmek, Türkiye’nin dijital dünyada artan uluslararası öneminin en net kanıtıydı.
Sidar Şahin (Peak Games), internet firmalarının değerlemesinin kolay bir süreç olmadığını ve büyüme aşamasındaki firmalara klasik finansal gelir gider dengesi ile bakmanın yatırımcılar için öngörüsüz bir yaklaşım olduğunu belirtti. Kısa dönemde karlılık ısrarının firmanın büyümesini önleyeceğini ve bu nedenle hızlı büyümeler yaşanan yeni ticaret dünyası dinamiklerinin, geleceği / tüketiciyi iyi okuma üzerine kurulduğunu ekledi.

THINK RETAIL
Peter Fitzgerald (Google), mobil cihazların her geçen gün tüketiciler için hem araştırma hem de alışveriş yapma açısından önemli hale geldiğini vurguladı. Cep telefonlarının akıllı hale gelmesi ile tüketicilerin alışveriş tecrübesinin zenginleştiğini; mobil arama oranlarının %10’ların üzerine çıkması gibi veriler ile Wallet gibi dijital cüzdan projeleri üzerinden anlattı. Tesco’nun Kore’de mobil ticaret konusunda ödül alan projesinin tanıtım videosunu izlemenizi öneriyorum.

E-TİCARET ZİRVESİ
David Rowan(Wired), ticaretin artık sosyal (social), yerel (local) ve mobil (mobile) üçlüsünün yakınsamasını ifade eden SOLOMO üzerinde yükselmeye başladığını belirtti. Yıllar önce e-ticaret konusunda çağının çok ilerisinde fikirler üreten fütüristlerin bulunduğunu kanıtlayan bu reklam filmini izlemenizi öneriyorum.

Türkiye Özel Alışveriş Pazarı Ne Durumda?

Türkiye'de uzun yıllardır İnternet üzerine özgün içerik paylaşılan en önemli dijital kaynaklardan biri şüphesiz Webrazzi. Bu sitede geçen ay konuk yazar olarak yayınlanan yazımı sizlerle paylaşmak istedim.

eMarketer’ın yayınladığı son raporlardan birine göre ABD’de özel alışveriş siteleri arasında en çok ziyaret edilenler Beyond the Rack dışında, Amazon’un alt kategorisi olan My Habit ve eBay’in alt kategorisi olan Fashion Vault olarak ortaya çıkmış. E-ticaret sektörünün büyük oyuncuları bu iş modelinde de ciddi bir paya sahip olmuşlar.

Türkiye’de de yakın zaman önce Gittigidiyor ana sayfasını yenileyip Günün Fırsatı bölümünü daha görünür hale getirmiş ve Şehir İndirimleri bölümü altında günlük indirim kuponlarına yer vermişti. Hepsiburada ise Hepsi1000GO alt bölümünü yaratmış, fakat bu yaz itibariyle faaliyetini askıya alıp grup şirketi olan Daybuyday ile bir işbirliğine gitmeyi tercih etmişti.

Peki Türkiye’deki özel alışveriş sektöründe son durum ne?

1V1Y: Sektördeki en yeni site olan isminin uzun hali ile Bir Varmış Bir Yokmuş; perakende alanda çok önemli firmaların bir araya gelerek oluşturduğu bir ortak İnternet alışveriş platformu. Hem sezon ürünlerinin hem de özel alışveriş konseptindeki sınırlı sayıdaki ürünlerin satıldığı bu site, gerek kurucu firmaların tedarik konusunda sağlayacağı avantajlar gerekse tanıtım konusunda ortaya çıkabilecek sinerji sayesinde ciddi bir potansiyele sahip.

ALAMARKA: Üyeleri bulunan sitelerle birleşerek müşteri bazını genişletmek gibi farklı bir büyüme stratejisi izleyen site, Besincicadde.com satın alması sonrasında yoluna devam ediyor.

CLUBBOON: Her gün önemli markalara ait kampanyalar çıkarak faaliyetine devam ediyor. Her gün önemli markalara ait kampanyalar çıkarak faaliyetine devam ediyor. Kadın ve erkeklere yönelik olmanın yanında çocuk ve ev kategorileri ile dikkat çekiyor.

DAYBUYDAY: Çok fazla sayıda markada kampanyayı aktif tutarak Doğan Grubu’nun İnternet tecrübesini bu sektöre aktarmaya çalışıyor. Kampanyaları üyelik arkasına saklamayarak tüm ziyaretçilere açık tutuyor.

ENMODA: Doğuş Grubu’nun bir İnternet projesi olan site, Vogue Türkiye’nin sektör birikimi ile bir sinerji oluşturmaya çalışıyor. Dünyaca ünlü premium markaları avantajlarla sunarken ünlü kişilerin kıyafetlerine sahip olunabilecek fırsatlar da sağlıyor.

LIMANGO: Avrupa'nın en önemli e-ticaret gruplarından olan Otto'ya bağlı olan site; Turkcell ve P&G gibi önemli iş ortaklarıyla çapraz satış projelerini başarılı şekilde uyguluyor. LimangoTech ve LimangoKids gibi özelleşmiş alt kategoriler yaratmanın yanında, video ürün tanıtımları ve mobil alışveriş uygulaması gibi yenilikçi yaklaşımlar geliştiriyor.

MARKAFONİ: Türkiye'de özel alışveriş modelini ilk kez uygulayan ve hisselerinin çoğu yakın bir tarihte Naspers Grubu’na geçen site, son dönemde outdoor iletişimi ve televizyon reklamları ile marka algısını geliştirmeye çalışıyor. Diğer taraftan da aynı gruba ait girişimler olan Zizigo ve Misspera siteleri ile ayakkabı ve kozmetik alanında sezon ürünlerini fiyat dışındaki avantajlarla tüketicilere sunuyor.

MORHİPO: Ciddi bir tedarik gücüne sahip olan Boyner Grubu’nun İnternet üzerindeki alışveriş merkezi olarak değerlendirebileceğimiz sitede hem sezon ürünleri hem de özel alışveriş konseptine uygun kampanyalar bulunuyor. Özellikle gönderim konusundaki hızı ile önemli bir farklılık yaratıyor.

TRENDYOL: Dünyaca ünlü İnternet yatırım firmaları olan Tiger Global ve Kleiner Perkins'in ortakları arasına girdiği site, modacılarla birlikte ses getiren projeler gerçekleştirdi. Edinilen ciddi müşteri deneyimi birikimi ile Milla isimli kendi markasını yaratıp konumlama başarısını gösterirken Facebook Mağazası gibi satış kanallarını artıracak projeleri de uygulamaya sokuyor.

VİPDÜKKAN: ePlanet Capital’den aldığı yatırım ile pazarlama stratejilerini geliştirerek üye kazanım hedefiyle yoluna devam ediyor.

Türkiye'de genel kategorilerde kampanyalar sunan yukarıdaki siteler dışında, belli alanlardaki ürünler konusunda özelleşmiş siteler de bulunuyor. Çocuklara yönelik ürünler konusunda Minimoy, iLab'in ortaklarından olduğu Unnado ve eBebek'in kardeş projesi Paramini sitelerini sayabiliriz. Ev dekorasyonu üzerine ürünler sunan özel alışveriş siteleri olarak da Evim.net ve Bonvagon faaliyetlerine devam ediyor.

İnternet Reklamcılığının Türkiye’deki Kısa Tarihçesi

eMarketer’ın yayınladığı rapordan aldığım aşağıdaki tabloya göre ABD’deki İnternet reklamcılığı harcamasının %20’den fazlasını perakende sektöründeki firmalar yapıyor. Bunun şüphesiz en önemli nedeni, İnternet üzerindeki iletişimin Online alışveriş sitelerinin cirolarına etkisinin, net bir şekilde ölçümlenebiliyor olması. Ve bu sayede de İnternet reklamlarının, e-ticaret firmaları için satış kanalı olarak konumlanması mümkün oluyor.



Türkiye’de Online alışverişin son dönemdeki yükselişinin en önemli faktörleri olarak özel indirim / fırsat iş modeli ve tüketici profilinin değişmesi kabul ediliyor. Bunların yanında, Türkiye’nin İnternet reklamcılığı konusunda dünya standartlarında bir ekosisteme sahip olmasının da payı hiç azımsanmamalı. Ölçümlemeye önem veren pazarlama profesyonellerinin başarılarının ve sayılarının hızla arttığı bu dönemde; sektörde yaşanılan önemli değişimleri, ücretlendirme modelleri üzerinden kısaca hatırlatmak istedim.

2000’li yılların başında web sitesi dahi olmayan firmaların faksla gönderdikleri görselleri popüler portallarda yayınlama talepleri ile bile karşılaşılan İnternet reklamcılığı sektörü ile Türkiye, ilk kez 1997 yılında tanıştı. Bu yıl içerisinde ziyaretçisi yüksek portallarda statik banner yayınını gün başı maliyetlendirme yöntemi (Cost per Day / CPD) ile ücretlendiren ilk yayıncı ağı Medyaweb faaliyete başladı.

2000 yılında, AdServer üzerinden web sitelerinde banner gösterimini başlatan Zap Medya kuruldu. Günümüzde görsel reklamlarda bir standart olan bin gösterim başı maliyetlendirme (Cost per Thousand Impressions / CPM) o dönemde başladı. Uzun yıllar boyunca açıklanan İnternet reklam harcamaları listelerinin altında kaynak olarak Zap Medya'nın olduğunu hatırlayanlar vardır. Bu dönem ile birlikte ortaya çıkan Online reklamcılık ağları, sitelerle yaptıkları toplu anlaşmalar sayesinde İnternet reklamcılığının gelişmesine önemli katkıda bulundular. Özellikle yaygın kullanılan messenger ürünü ile MSN, en önemli medya ve haber sitelerinden oluşan ağı ile Medyanet, kendine ait sitelerde yeni teknolojiler içeren özel projeleri hayata geçirebilmesi ile Virgül ve geniş site ağı yanında Linkz gibi yenilikçi reklam modeli ile Reklamz öne çıkan reklam ağları oldular.

2004 yılında AdWords reklam programını Türkiye için yerelleştirmeye başlayan Google, sonuçları raporlanan performans temelli İnternet iletişimini sektöre tanıttı. Google, hem arama motoru ağının gücü, hem de çok geniş bir site ağına sahip olması sayesinde birçok fiyatlama modelini uygulayabilmenin avantajına sahip olarak, tıklama başı maliyetlendirme (Cost per Click / CPC) ile fiyatlamayı, Türkiye’de sektör standardı olarak oturtmayı başardı.

Uzun yıllardır dünyada kullanılan ve aksiyonun ücretlendirildiği bir model olan üyelik veya sipariş edinme başına maliyetlendirme (Cost per Acquisition / CPA) ise Türkiye macerasına 2005’te Gittigidiyor Ortaklık Programı ile başladı. Bu modelin, iş ortaklığı programı (Affiliate) olarak adlandırılan reklam ağı uygulaması ise, Türkiye'de 2009’da kurulan Gelir Ortakları ile tanınıp 2011 yılı içinde faaliyete başlayan uluslararası platform Zanox ile zenginleşti.

Gelecekte Türkiye'de hangi yeni Online reklam modelleri ile karşılaşabileceğimizi düşündüğümüzde, sosyal medyanın kullanımının artışına paralel olarak etkileşimin ücretlendirileceği modellerin ortaya çıkacağını değerlendirebiliriz. Yurt dışında çok uzun süredir Facebook, Twitter ve YouTube gibi platformlar üzerindeki kullanıcıları, performans tabanlı olarak hedeflemeye yönelik olan, etkileşim başına maliyetlendirme (Cost per Interaction / CPI ) modelleri konuşuluyor. Hatta YouTube, kısa süre önce reklam videoları için yalnız izlendiğinde ödeme yapılacak bir ücretlendirme modeli olan izlenme başına maliyetlendirmeyi (Cost per View / CPV) denemeye başladığını duyurdu.

Türkiye, Mobil Ticaret Devrimini Ne Zaman Yaşar?

Mobil cihazların kullanım artışına paralel olarak bu cihazlar üzerindeki işlemleri kapsayan ticaret (mobil ticaret) hacmi de hızla artıyor. Trustvesta’nın açıkladığı son araştırmadan aldığım aşağıdaki grafikte görebileceğiniz gibi 2014 yılında dünyadaki toplam mobil ticaret cirosunun, 23 milyar dolara yükseleceği öngörülüyor.


Mobil ticaretin büyümesindeki en önemli faktörlerin başında akıllı telefonların penetrasyon artışı geliyor. Sürekli İnternet bağlantısına sahip ve kullanımı rahat olan bu cihazlar sayesinde tüketiciler; alışveriş araştırmalarını, süreçlerini ve ödeme tercihlerini zenginleştirme şansına sahip oluyor. Morgan Stanley’in geçen yıl yayınlanan raporunda 2012 yılında dünyadaki toplam akıllı telefon adedinin toplam bilgisayar adedini geçeceği öngörülmüştü. Tabletlerin ve Android işletim sisteminin son dönemde yarattığı ivme, bu öngörüyü çok daha ileriye götürmemize neden oluyor.

Türkiye Mobil İnternet ve Ticaret Verileri

Türkiye, mobil iletişim alanında dünyada çapında yeri olan ülkelerden biri. 2011 yılı itibariyle 64 milyona yaklaşan cep telefonu hattı ve 25 milyona yakın 3G mobil İnternet kullanıcısı, ülkemizin potansiyelini net bir şekilde ortaya koyuyor. Nüfusun %20’sinin bilgisayarları üzerinden İnternet’e bağlandığı Türkiye’de İnternet kullanıcıları, aslında bundan çok daha yüksek bir oranda mobil cihazları üzerinden bağlanıyor. %21’lik aktif mobil İnternet kullanıcı oranı, Iab’nin son yayınladığı raporda Avrupa’da mobil İnternet kullanıcı penetrasyonunun bilgisayarı geçtiği tek ülke olarak (tarihe) geçmemizi sağladı.

Ipsos’un mobil İnternet ve ticaret üzerine son yayınladığı araştırmaya ait veriler, Ourmobileplanet sitesinde yer alıyor. Bu araştırmaya göre Türkiye, akıllı telefon penetrasyonunda %14 ile Japonya’dan daha ileride görünürken %25-35 bandındaki ABD ve Çin’in gerisinde görünüyor. Akıllı telefonlar üzerinden yapılan ticareti ele aldığımızda ise Türkiye %19 ile bölgedeki en düşük oranlardan birine sahip. Bu konudaki tek sevindirici istatistik ise mobil cihazlar üzerinden alışveriş ile ilgili araştırma alanında: Türkiye’de ABD ve İngiltere’den bile daha yüksek bir oranda %40’ın üzerinde mobil araştırma yapıldığı ortaya çıkmış. Hatta kıyafet kategorisindeki mobil araştırma oranında %43 ile dünyadaki sayılı ülkelerden biri olduğumuzun altını çizelim. Yoğun olarak araştırma için kullandığımız cep telefonlarımızın ‘akıllandıkça’ dünyadaki trendlere benzer şekilde, alışveriş için de yaygın olarak kullanılacağını öngörebiliriz. Son dönemde Türkiye’de özellikle Android işletim sistemine sahip telefonların hızla artan hacmi, kısa sürede akıllı telefon penetrasyonu ve sonrasında da mobil ticaret konusunda atılım yapacağımızın önemli bir göstergesi olarak değerlendirilebilir.

Türkiye Online Ödeme Sistemleri Sektöründeki Son Gelişmelerden Haberdar Mısınız?

Türkiye e-ticaret sektörü, 2011 yılı itibariyle tüketicilerde oluşan İnternet’ten alışveriş alışkanlığı ve global İnternet yatırımı firmalarının katılımı ile sağlıklı bir yapıya kavuştu. Bunun bir başka göstergesi de banka ve diğer klasik ödemelere alternatif olan İnternet’e özel ödeme sistemlerinin, Türkiye’de faaliyete başlamış olmaları. Avrupa genelinde yapılan araştırmaların en güncellerinden birinden aldığım aşağıdaki grafikte görebileceğiniz gibi tüketicilerin İnternet alışverişlerinde en çok tercih edilen yöntem %72 ile kartla ödeme olurken onu %38 ile havale izliyor.


ABD’de yapılan araştırmalara göre ise Paypal gibi alternatif ödeme sistemleri, iki yıl önce %49 olan kullanım paylarını 2010 yılı itibariyle %62’ye yükselterek kredi kartlarının ardından en çok tercih edilen ikinci ödeme sistemi haline gelmiş. Türkiye’de yapılan araştırmalara baktığımızda kapıda ödeme sistemini başarılı şekilde uygulayan Yemeksepeti dışındaki sitelerde tüketicilerin ağırlıklı tercihinin kredi kartı ile ödeme yönünde olduğu ortaya çıkıyor.

Türkiye’deki e-ticaret sitelerinde bulunan ödeme yöntemleri

Alternatif ödeme sistemleri: 2011 yılında e-ticaret ekosistemindeki en kayda değer gelişmeler, bu kategoride gerçekleşti. Global ödeme sistemleri ile yerli girişimler, Türkiye’deki faaliyetlerini son dönemde başlattılar. eBay’in sahip olduğu ve bu alandaki en büyük global şirket olan Paypal, 2011 yılında Türkiye ofisini açtı ve tüketicilerin daha rahat kullanabilmesi için para birimi gibi birçok fonksiyonunu lokalize etti. Naspers Grubu’na bağlı, sahtecilik kontrolü konusunda gelişmiş ürünleri bulunan PayU da kısa süre önce faaliyete başladı. Türkiye’den mobil ödeme uzmanlığına sahip bir İnternet girişimi olan 3Pay de bu yıl içinde kuruldu. Gittigidiyor.com kurucularının, şimdiden yaptıkları ortaklıkları konuşulmaya başlanan yeni projesi olan iPara’nın da bu yıl içerisinde tanıtılması bekleniyor. Bu ödeme teknolojilerinin, taksitle alışveriş yapma gibi kendine özgü alışkanlıkları bulunan Türkiye’deki tüketicilere göre özelleştirilmesi ile e-ticaret sektörünün en çok problem yaratan parçalarından biri tamamen çözümlenmiş olacak.

Kart ile ödeme: Bankaların kredi kartları veya ATM kartları ile yapılan ödemeleri içeriyor. Web sitesinin bankalardan edindiği sanal POS üzerinden veya bankaların ortak ödeme sistemleri üzerinden işlem görüyor. Kısa süre içerisinde ödeme doğrulanıp satın alma işlemi sonlanıyor. 3DSecure gibi gelişmiş sahtecilik önleme teknolojileri sayesinde sitelerin çalıntı bilgilerle yapılan alışverişten zarar görmesinin önüne geçilebiliyor.

Havale ile ödeme: Satış işlemi, sitenin banka hesabına yapılan gönderimin doğrulanması sonrasında sonuçlandığı için, site açısından güvenli olsa da tüketici açısından; gerek sipariş süresinin uzaması gerekse site güvenilirliği konularında problem yaşanabiliyor. Bankalar, son yıllarda ATM cihazları aracılığı ile havale kabul etmeye başladığı için tüketiciler artık daha rahat bir şekilde bu ödeme yönteminin tercih ediyor.

Kapıda ödeme: E-ticaret ile yeni tanışan ülkelerde yoğun bir kullanım tercihi bulunan kapıda ödeme sistemi, hem nakit hem de kredi kartı ile yapılan ödemeleri kapsıyor. Kargo firmalarının kendi içlerinde de bu hizmeti vermeye başlaması sayesinde kapıda ödeme, birçok firma için müşterilerine sunabilecekleri bir alternatif haline geldi.

Mobil ödeme: Türkiye’de mikro ödeme ile aynı anlamda kullanılıyor. Operatörler aracılığı ile yapılan ve mobil hat faturalarına yansıtılan ödemeyi içeriyor. Turkcell, Avea ve Vodafone tarafından hizmete sunulmuş durumda. Mobil ödeme konusunda Türkiye’deki tüm operatörlerle çalışan hizmet sağlayıcısının da Mikro Ödeme olduğunu ekleyeyim. Türkiye’de cep telefonu penetrasyonunun yüksek olması, tüketici tarafındaki en önemli avantaj olsa da şimdilik ödeme limitlerinin yüksek olmaması ve hizmet bedellerinin diğer ödeme sistemlerine oranla yüksek olması, mobil ödemenin e-ticaret siteleri açısından tercih edilmesini zorlaştırıyor.

Telefonda ödeme: Çağrı merkezi çalışanı veya sesli yanıt sistemi aracılığı ile kredi kartı bilgileri üzerinden ödeme yapılmasını kapsıyor.

Müşterileri elde tutmak, yeni dönemin müşteri kazanma yöntemi mi?

Günümüzdeki en önemli pazarlama düşünürlerinden Seth Godin, 2006 yılında müşteri yönetimi konusunda ilginç bir e-kitap yayınladı. Flipping the Funnel (Huniyi Ters Çevirmek) isimli bu kitap, sosyal medyanın o günlerde günümüzdeki gücünde olmasa da müşteri ilişkilerine nasıl fayda sağlayabileceğini anlatıyordu. Godin, ürün veya hizmetlerimizi sevenler aracılığı ile markamızı başka tüketicilere tanıtabileceğimiz fikrinden yola çıkıp bunu megafonu müşterilere vermek olarak görselleştirmişti. Del.icio.us, Blogger ve Flickr üzerinden bu değerlendirmesini örneklendirmişti.

Joseph Jaffe son kitabı Flip the Funnel (Huniyi Ters Çevirin) ile Godin’in yukarıda açıkladığım yaklaşımını çok daha ileriye götürüp bir model çerçevesine oturtuyor. Hali hazırdaki müşterileri muhafaza etmeyi (retention), yeni çağın müşteri edinme (acquisition) yöntemi olarak kabul eden Jaffe, ilk kez alışveriş yapan müşteriler dışındaki asıl ciroyu getirenin, pazarlamadan çok müşteri ilişkileri olduğunu savunuyor. Firmaların ise halihazırdaki müşterilerine ilgisiz olmaları, desteklerinde yetersiz kalmaları ve güncel ihtiyaçlarından uzak yaklaşımları gibi nedenlerle satış sonrasındaki süreçte başarılı olmadıklarının altını çiziyor.

Daha önceki bir yazıda bahsettiğim pazarlama yaklaşımı olan AIDA modelini, yetersizliklerinden dolayı günümüzde ters çevirip ADIA olarak kurgulamamız gerektiğini öneriyor. Jaffe, kitabında son dönemde başarılı olmuş bir çok kampanyayı önerdiği bu ters yüz edilmiş model ışığında yorumluyor.

ACKNOWLEDGEMENT (Onaylama): Alışveriş sonrasında teşekkür mesajı gönderme veya alışveriş tamamlanana kadar süreç hakkında bilgilendirme gibi.
DIALOGUE (Diyalog Kurma): Analiz araçları ile sosyal platformlardaki serzenişlere kulak verme ve gerektiğinde çözüm bulma gibi
INCENTIVIZATION (Özendirme): Marka hakkında paylaşımda bulunan, tanıtım yapan müşterilere ulaşıp hediye vermek gibi.
ACTIVATION (Harekete Geçirme): Müşterilerin etkileşime gireceği benzer ilgi alanlarına sahip topluluklar yaratmak gibi.